PwCコンサルティングとパーソルキャリア、OMO時代における店舗・販売員価値再定義の取り組みで協業

「店舗売上だけでない目標/評価の構築」のためのPoCを実施

2022年12月14日
PwCコンサルティング合同会社

PwCコンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役CEO：大竹 伸明、以下、「PwCコンサルティング」）は、パーソルキャリア株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：瀬野尾 裕、「以下、パーソルキャリア」）が運営するアパレル・ファッション業界専門の転職支援サービス「クリーデンス」と、OMO（オンラインとオフラインの融合)時代の店舗・販売員価値の再定義と従業員の待遇改善への取り組みにおいて協業を開始します。今回の協業ではPwCコンサルティングとクリーデンスともにそれぞれの強みを活かし、OMO推進のための価値指標の再定義と測定を行い、顧客戦略策定、顧客体験の再設計、人材・採用戦略の見直しからデータプラットフォームの構築まで一貫して支援してまいります。

新型コロナウイルスの影響によりOMO戦略や店舗のデジタル化が進む一方、顧客のCX（カスタマーエクスペリエンス）において実店舗での接客・購買体験の重要性は変わっていません。そのため、ブランドの認知向上や他との差別化、接客を通じたECおよび実店舗での売り上げ拡大などの販売員の役割や求められるスキルの重要性はますます高まっています。しかし、店舗・販売員の評価方法は売上に基づくものから10年以上変わらず、SNSでのプロモーションやEC売上等の貢献評価は一部の役割達成に応じたインセンティブに留まっています。

PwCコンサルティングは、このような販売員評価における課題改善に向け、店舗を、顧客獲得・育成、ブランドの象徴、地域社会への貢献の3つの軸で評価する仕組みを構築し、「顧客獲得・育成」の評価を、獲得、販売、エンゲージメントの3ステップに分けることで、関係部門に共通した評価指標を構築しました。

この度、PwCコンサルティングとクリーデンスは、シティーヒル社から、店舗・ECの販売に紐づくさまざまなデータの提供および販売員の方々へのインタビューで得られる情報の提供を受け、「店舗売上だけでない目標と評価の構築」を目指し、新たな評価指標のPoC（概念実証）を開始します。

本取り組みでは、PwCがリテールマーケティング・エクセレンスで培った顧客分析の知見を活かし定量評価と販売員の定性インタビューを実施し、定量・定性の両軸で店舗や販売員の目標評価指標を提案します。新たな評価指標を用いることで、ブランドが目指す方向性と個人の評価を連動させ、販売員のモチベーションの最大化をサポートします。また、クリーデンスは、新たな目標評価指標に基づいたマネジメント変革やスタッフ育成など、販売員の行動改革をサポートする予定です。

PwCコンサルティングおよびクリーデンスは、店舗の価値や販売員の価値が正しく測定される仕組みを構築することで、OMO戦略を推進・実現していくための核となる組織形成、販売員の適正な評価や報酬、恒常的な顧客体験価値の向上とブランドの持続的な成長を今後も支援してまいります。

本取り組みに関するコメント

株式会社シティーヒル 常務取締役 八木下 芳郎 氏

私たちシティーヒルは「CREATION＆HAPPINESS」を掲げ、「常に新たなファッションの価値を提供し、熱狂的に支持されるブランドを創造し続ける会社」を目指しています。そして「ブランド価値向上」と「一人一人が個性を活かし多様性を尊重しイキイキとやりがいを感じる会社の実現」に、現在全社を挙げて取り組んでいます。

　今回の「販売員の価値向上プロジェクト」を通して、ショップやショップスタッフの価値を再定義し、人事制度や評価制度を再構築し、スタッフ一人一人の活躍を通して、ブランド価値がお客様に伝わり、ブランドの熱狂的なファンがより一層増えることを目指します。

パーソルキャリア株式会社 クリーデンス事業責任者 河崎 達哉 氏

クリーデンスは「ファッションは、人が創る」というビジョンの下、アパレル・ファッション業界ではたらく方々が、より生き生きと輝く姿を創造できるよう事業を推進しています。しかしながら、コロナにより消費者のニーズ、業界の在り方、人々の価値観などが大きく変わり、その変化に適応しきれず苦しんでいる多くの企業や個人の方々を目のあたりにしてきました。

そこで、まず就業者の大多数を占める販売員の方々に向け「販売員の価値向上プロジェクト」を立ち上げました。同プロジェクトでは、価値指標の一つでもある年収水準を高めることをゴールとしていますが、まずは第1弾として、「販売員の目標評価の在り方」を再定義する取り組みから着手します。本取り組みにより、アフターコロナ時代を見据え、OMO店舗等に合わせた、売上だけでない顧客体験指標や、ECやSNS接続などの指標も踏まえ、より販売員一人ひとりが、生き生きと働く姿の創造を目指します。

以上