カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの出会い
マーケットでの競争が激化するなか、成功しているビジネスリーダーは、価値の創出には体験から得られるリターンが不可欠であると認識しています。本レポートでは、顧客と従業員の体験に焦点を当てて企業がとるべき対応策を解説するとともに、日本企業に向けた示唆を紹介します。
営業を取り巻く環境変化と古典的営業スタイルの終焉
デジタル・AIを活用したゲームチェンジが至る所で発生しており、必然的に営業（セールス）を取り巻く環境も急激に変化しています。
営業を取り巻く環境変化
- 顧客ニーズの変化
- 新規プレイヤーの参入
- 取り扱う商品・ソリューションの変化
- リード獲得手法・商談方法の変化
このような環境変化を受け、営業現場では大きな混乱が生じています。トップセールスの営業手法といった過去の勝ちパターンが通用しなくなり、「営業マネージャーは自分の成功体験に基づいたコーチングができない」「若手営業担当はロールモデル（お手本）となる先輩が見つからずに手探りで営業を行っている」といった悩みが増えています。また限られた営業リソースで顧客対応する必要があり、環境変化に応じた営業モデルの見直しや育成まで手が回らないという声も聞こえてきます。
環境変化による課題
- デジタル化により飛び込みやアウトバウンドコール起因のリードが減少する一方、SNS起因の問い合せやリードが増加している
- 最も受注確度が高いリードソース、大型商談化しやすいリードソースが環境変化により明確でなくなった
- リードソース別の最適な営業プロセスが分からない
- オンライン商談により商談の数は以前より増えているが、準備・フォローの工数を考慮した最適なスケジューリングが分からない
- オンライン商談により上長・製品担当の営業同行が容易になっているが、誰がどのタイミングで商談に同行するのが効果的かわからない
AIを用いた営業ブレイクスルー
営業部門が時代の変化に対応して勝ち続けるための秘訣は、AI活用にあります。人間がマネジメントする場合、過去の経験や事例をベースに判断してしまうことや、人間関係や固定観念といった要因によって迅速に対応できないことがあるかもしれません。一方AIは、現場で起きていることをリアルタイムにモデル化・学習して、最適解を導くことができます。
具体的には、営業戦略・マネジメントと業務遂行の2つの面でAIの活用が考えられます。
AIドリブン セールスを実現する3ステップ
AIドリブン セールスは、一般的に以下の3ステップで推進します。
- Step1. セールスデジタルプラットフォームの導入・実践によるセールスデジタルトランスフォーメーション（DX）
- Step2. カスタマー分析&AIドリブン セールスストラテジー&マネジメントの導入・実践
- Step3. AIドリブン セールスオペレーションの導入・実践
どのステップから始めるかによって、アプローチは大きく2つに大別することができます。営業プロセスが整流化され、そのプロセスに沿って十分なデータが蓄積できている企業はStep2からスタート可能ですが、多くの企業ではセールス DXから着手する必要があります。
検討ポイント
- 顧客特性の理解と、顧客セグメンテーションの仮説作成
- 顧客の意思決定プロセスに沿った商談プロセス標準化
- 商談データにおけるリードの発生から成約までの統合管理
- 失注した商談・商談ステージが浅い商談も含めた全ての商談データを管理する文化の醸成
- 商談・活動の詳細内容のデジタル化
- 営業トレーニングの内容・受講実績のデジタル化
- デジタルのレポートダッシュボードを用いた一元的管理
検討ポイント
- AIで学習を行う粒度の設定
- 営業に適用するユースケース選定と、AIでの学習
- AIから導かれるアウトプットに基づいたチューニングの実施
- 現状のAIの精度・限界を踏まえたユースケースごとの活用方法の検討と営業マネジメントモデルの構築
- 継続的なAI学習のための組織・仕組み作りと、運用負荷を軽減する施策の実施
PwCのAIドリブン セールス ソリューション
営業にAIを適用するには、顧客分析を通じて理解を深め、営業プロセスを見直し、デジタル化を推進してデータを蓄積し、営業マネジメントの手法も変革する必要があります。PwCは、これまでの支援実績に基づく標準メソッドを整備しており、難易度の高い課題への挑戦を強力に支援します。
- 営業DX支援ソリューション
- B2Bオンラインセールス
- Virtual Sales Agent （バーチャル・セールス・エージェント）
- AIドリブンセールス PoC・導入支援ソリューション
インサイト／ニュース
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AI Business Insights 2025 -東京大学 AI経営寄附講座-
東京大学とPwC Japanグループはビジネスとテクノロジー双方の視点でAIを理解し、AIの社会実装を担う人材の育成を目的として、2025年１月からAI経営寄附講座を開催します。
【セミナー】EU AI規制法の概要と日本企業への適用－まず何をすべきか－
PwC Japan有限責任監査法人は12月10日（火）より、表題のセミナーをオンデマンド配信します。
【セミナー】AI Summit 2024 生成AI×経営 実例から成功の形を導き出せ
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