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Salesforce活用促進支援
Salesforceの導入を成功させるためには、「良いシステムの構築」と同時に「現場への定着」が重要です。ところが、システムの開発や移行に作業遅延が発生すると、遅れを取り戻すべく「移行作業の簡略化」や「移行期間の短縮」が発生し、ユーザー定着化が軽視されてしまう傾向がみられます。
PwCは、
1.目的合理性の追求
2.人間の行動・判断への考慮
3.表現・伝達の追求
4.KPIによる定着化モニタリング
の観点から体系的に定着化に取り組むことで、現場への定着に目を配りながらSalesforceの活用促進をサポートします。
※SFA（Sales Force Automation）：営業支援システム、 CRM（Customer Relationship Management）：顧客関係管理
1．目的合理性の追求
「どうすればSalesforceを使ってもらえるか」ではなく、「営業担当者のジョブ（Jobs-to-be-done）を効率的に進めるには、どのようにSalesforceを使えばよいか」という観点がポイントです。
そのためには、役職や所属、ロケーションごとに周知やトレーニングを行う従来のアプローチだけでなく、ジョブ理論に基づくアプローチも加味します。
ジョブ理論に基づいたアプローチを採用することで、通常のプロジェクトで使用する業務マニュアル、操作マニュアルのみならず、Salesforceを有効活用するための"虎の巻"が完成します。
2．人間の行動・判断への考慮
「〇〇すべき」という「べき論」ではなく、人間の感情や非合理的行動を理論的に理解し、逆手に取ることで「思わず〇〇してしまう」という観点がポイントです。
そのためには、従来の目的合理性一辺倒でなく、行動経済学の考え方を活用した人間の非合理的な行動・判断に対する考慮を加味します。
3．表現・伝達の追求
Salesforce活用促進に伴う周知活動（現場への情報発信）においては、変革のコンセプトを的確に伝える必要があります。
「縄のれん（同じ現場に対して各テーマ、システムごとにバラバラと情報発信）」
「無計画・場当たり的（情報発信の計画がなく、思いつき・場当たり的に発信）」
「言いっ放し（情報は発信するがきちんと現場に情報が浸透しているか追わない）」
このような伝え方だと変革のコンセプトが曲解して受け止められる恐れがあり、かえって業務の非効率化を招く可能性があります。
4．KPIによる定着化モニタリング
定着化をモニタリングするにあたっては、計画段階で仮説を立て、定着化を図る指標（KPI）を選択・集中することで利用実態に即した仮設検証型の真因分析が行えます。
- 利用が望まれるユーザーが活用しているか
- 利用が低調と考えられていたユーザーは、やはり活用が低調なのか
- 有効活用してほしいユーザーは、本当に意図した活用ができているか
当初の仮説と異なる場合は、その原因を分析し、次の改善アクションを検討します。
PwCのサービスの特長
Salesforceの構築と業務展開（業務移行・運用）は同じベンダーが担当することが一般的です。しかし、構築・移行に遅延が発生した場合、最後の工程である業務移行タスクが調整弁となってしまい、十分な移行作業やトレーニングが行われず、結果としてユーザーへの定着化がおざなりとなり、Salesforceの活用促進が進まないということが少なくありません。
PwCでは業務移行が計画通りに進められるように、Salesforce利用促進チームの立ち上げを提案しています。PwCが利用促進チームとして参画することで、Salesforce構築チーム（構築ベンダー）と円滑にコミュニケーションを取りながら、クイックな業務立ち上げとSalesforceの活用促進を支援します。
事務機器メーカーのSalesforce定着化支援の事例
ある企業は業務プロセス改革の一環としてSalesforceを導入したものの、ユーザーに定着せず、改革目標を達成するために評価制度を新たに構築する必要がありました。
そこで、業務改革がどのように改革目標に直結しているか、役割ごとにKPIを設定。営業活動をマネジメントする仕組みを構築し、各プロセスが上位指標に影響を与えるかを可視化しました。その結果、各担当の目標が明確になり、指標をモニタリングすることで改革目標を達成しました。
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