顧客が真に求めるパーソナライズされたロイヤルティ体験を提供するには 金銭的報酬だけではない顧客一人一人に合わせた価値ある体験を提供することの重要性
顧客とのロイヤルティを育むことは、組織に価値をもたらし、収益性を高めます。本稿では、PwCが実施した顧客ロイヤルティに関する調査からの洞察を紹介するとともに、日本企業が取るべき対応策を解説します。
消費者起点のイノベーションプラットフォーム・D2C企業の躍進、真のデジタルネイティブであるジェネレーションZの台頭、SNSによる個人のブランド化・スーパープレイヤーのパワー増大と、テクノロジーを起点とした人の行動・価値観・ライフスタイルの変化が多様な場面で顕在化してきています。そしてその変化は、新型コロナウイルス感染症拡大の影響により、さらに勢いを増しています。
時代の変化に適応し、トップラインを向上させ続けるためには、顧客を理解し、自社の提供価値を顧客起点で再定義し、デジタル・リアル双方のタッチポイントにおける、最適かつ一貫したブランド体験を提供し続けることが求められています。
PwCのアプローチとサービス
PwCコンサルティングでは、市場調査・統計分析と、機械学習などのアナリティクス手法を用いて顧客を深く理解し、クライアントと共に訴求すべき価値・体験をクライアントと共にデザインします。さらに、グローバルで培ったデジタル知見を武器にクライアントビジネスの変革を実現し、顧客とのより良い関係性を生み出すことでトップライン向上を支援します。そのために必要となる、以下のサービスを提供しています。
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経営のための「調達」 見落とされてきた活用戦略
調達によるさらなる経営貢献の創出を目指した「調達の高度化」の考え方、進め方を、具体的な事例を交えながら戦略、組織・人材、業務、システムなどの観点から紹介します。（中央経済社／2024年11月）
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