カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの出会い
マーケットでの競争が激化するなか、成功しているビジネスリーダーは、価値の創出には体験から得られるリターンが不可欠であると認識しています。本レポートでは、顧客と従業員の体験に焦点を当てて企業がとるべき対応策を解説するとともに、日本企業に向けた示唆を紹介します。
CX＆マーケティング
物が溢れ、市場が飽和状態にある中、多くの業界において商品スペックで競争優位性を築くことが難しくなってきています。ジェネレーションZを中心とした次世代の消費者の間には、これまでに無い新しい価値観や消費行動が生まれてきており、いかに共感を得て、ライフスタイルに溶け込んだ商品・サービスを提供していけるかどうかが、新たな世代の顧客に対する価値提供において重要になってきています。カスタマーエクスペリエンスは、企業が競争優位性を築く上で欠かせないエッセンスであり、企業経営の根幹をなすものです。
業界構造の再編や消費者行動のデジタルシフトによって、顧客コミュニケーションはこれまでより一層複雑なものになりつつあります。多面的なタッチポイントでインタラクティブかつ一貫性のあるサービスと顧客コミュニケーションを設計したうえで、これらを着実に実行し、優れたカスタマーエクスペリエンスを具現化していくことが求められています。
PwCのアプローチ
カスタマーエクスペリエンスの高度化に向けた取り組みにおいて、多くの企業で課題となるのは、コンセプトの策定だけにとどまり、一貫性のある実行に至らず、時間がたつとともに形骸化していってしまい成果が創出できないということです。
PwCコンサルティングは「戦略策定から実行まで（Strategy through execution）」という考えのもと、サービスコミュニケーションのコンセプトデザインだけにとどまらず、成果創出までの施策立案に加え、全社一丸となって実行していくための組織体制やプロセスを表裏一体で構築していきます。
サービスメニュー
- 顧客志向／デザイン思考に基づいた組織運営モデル策定
- 顧客起点でのイノベーション／新規事業開発
- 顧客データに基づいたリーン&アジャイルなサービス開発
- セールス&マーケティングからカスタマーサクセスまでEnd-to-endのコミュニケーション設計
- デジタル／ソーシャルメディア活用
- CX／デザイン組織・プロセスなどのケイパビリティ構築
- CX起点のテクノロジープラットフォーム構築
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