営業DXチェンジマネジメント

「せっかくSFA（Sales Force Automation）やCRM（Customer Relationship Management）を導入したのに現場で使ってもらえず効果が上がらない」「業務の進め方やシステムの使い方がばらばらで現場が何をしているのかを把握できない」――。営業活動のデジタルトランスフォーメーション（DX）を進め、業務やシステムを刷新した企業からこのような声が後を絶ちません。

営業現場におけるDXの定着化は難易度が高く、その原因として、主に以下の3点が考えられます。

「自分流」への固執
「長年の経験と勘で売れるから大丈夫」「マニュアルなんて必要ない」といった、自身が正しいと思うやり方への固執
システムに対する抵抗感
「システムの使い方が分からない」「手帳のほうが便利」という拒否反応に加えて「システムを使うとコミュニケーションが減る」という思い込み
マネジメント不全（Just Looking）
「必死で営業しろと言えば現場はなんとかする」「マネジメントは数字を見ていればよい」というマネジメントの実質的な機能不全

このような現場の意識や行動が、業務・システムの標準化・定着化の阻害要因となっているのが実情です。

営業DX成功に向けた真のチェンジマネジメントとは

多くの企業では、業務やシステムの刷新後、活用推進および定着化を図るためのトレーニングやモニタリングなどの「チェンジマネジメント」施策を実行していますが、なかなか期待していた効果を上げられないという声をよく聞きます。

営業担当者向けのシステム操作方法を中心としたトレーニングやシステム利用状況の全社公開、評価への連動などといった一定の「強制力」を伴うチェンジマネジメント施策は、システムに情報を入力する、業務を変えるといった「What」や「How」にフォーカスし、「Why（何のために／なぜ業務を変えるのか、システムを入力するのか）」が疎かになりがちです。目的や必要性を理解しないままDXを進めると、本来の目的である業務変革を実現できない可能性が高くなります。

チェンジマネジメントは、現場担当者よりもまず現場のマネジメント層から実施する必要があります。なぜならSFAやCRMから得られる情報をもとに営業活動の方針を策定し、実施するのは現場のマネジメント層だからです。営業DX成功は、現場のマネジメント層の意識と行動変容にかかっていると言っても過言ではありません。

このことを踏まえ、チェンジマネジメントにおいては以下を考慮した取り組みが必要となります。

・危機感の醸成

顧客、市場、競合他社などの外部環境の変化により、これまでの営業活動の延長では売上やシェアを維持・拡大することは困難であることを定量的なデータをもって示し、現場マネジメント層の危機感を醸成する

・営業DXの必要性の理解

上記の変化に対応するために営業活動の仕方そのものの変革が必要であり、そのための仕組みとしてSFA／CRMの活用が不可欠であることを現場マネジメント層に理解してもらう

・営業DX実施後の世界観の共有

営業DXにより業務がどう変わるのかを、誰にでも分かる平易な表現や直感的に理解できる内容に落としこみ、現場マネジメント層が担当者にそのまま伝えられるようにする

PwCのアプローチとサービス

営業DXを推進するためのチェンジマネジメントを実行するには、まず、各企業の社風や現場マネジメント・担当者のマインド、デジタルリテラシーに応じて、どの領域から何を始めるべきか、またどの領域に注力すべきかを検討する必要があります。

PwCは、個々の企業の業務標準化・システム定着化を阻む原因を診断ツールによって分析し、企業が置かれた状況や業界、業務プロセスに即した標準化・定着化の施策をカスタマイズして提供します。さらに営業DXを加速させるための平易かつ楽しみながら理解できるコンテンツの作成やワークショップの準備・実施、アフターフォロー施策の立案・実行までを一貫して支援します。