デジタル・ヘルスケア・プラットフォーム構築支援
ヘルスケア領域の業界知識やSalesforceテクノロジーに関する深い知見を豊富に有するコンサルタントが、構想の策定から実装、稼働後の運用サポートまでを一貫して支援します。
先進テクノロジーの活用で、業務変革にスピードと結果を。
PwCが持つ各業界の知見とSalesforceなどの先進テクノロジーを活用し、カスタマーサービスの変革を支援します。
PwCが提供するソリューションの特長
チャットボット
24時間365日の受付体制の実現、受付可能件数の増加、入電ピークの必要人員数の抑制
各社のチャットボットから最適なものを組み込み、時間を問わない手軽な問い合わせ対応の実現を支援します。顧客の問題に常時対応可能な体制を構築しつつ、入電対応件数の抑制を通じた受付可能件数の増加と入電ピークの必要人員数の抑制を可能にします。
顧客の感情認識
オペレーターの経験に依存しない顧客のニーズ／満足度の把握、顧客の状況に応じたパーソナライズ対応の提供
コンタクトセンターの通話やチャットボットの対応、ソーシャルメディア上のメッセージ対応に音声認識と自然言語処理技術を適用することで、顧客の感情の変化を時間の経過と共に把握し、評価できるようになります。
オペレーターの経験に依存しない高精度の状況把握とパーソナライズした対応を実現します。
入電理由の予測
顧客の不満や問題の先回り把握、解決率の向上、応対時間の短縮
コンタクトセンターへの入電時に、顧客が過去にどのような問い合わせをしたか、どのページを閲覧した上で問い合わせたかなどをあらかじめ把握することで、入電理由をより正確に予測します。それによって、オペレーターは要件把握を短時間で完了させ、問題解決に注力できるようになります。顧客の課題の解決率向上と応対時間の短縮を実現します。
最適な商品の提案
顧客の属性やニーズに基づくパーソナライズされた商品提案、クロスセル／アップセルの成功確率の向上
機械学習テクノロジーを活用し、各顧客の購買履歴や過去の問い合わせ履歴・サイト閲覧履歴、人口統計プロファイルなどを分析することで、関心がある可能性の高い商品をオペレーターに提案します。顧客にパーソナライズされた体験を提供し、クロスセル／アップセルの成果向上を実現します。
解決策の予測
問題特定精度の向上、解決率の向上、応対時間の短縮
顧客からの通話内容やオペレーターが入力する応対履歴などから、想定される解決策を予測しオペレーターへ提案します。更に提案した解決策がオペレーターの役に立ったかどうかを簡単に選択できる項目を設け有効度を管理することで継続的に解決策の予測精度を向上させます。オペレーターが顧客の問題を短時間で把握し、最適な解決策の提案に注力することで、解決率の向上と応対時間の短縮を実現します。
最適なトレーニングの提案
オペレーターのスキルレベルに応じた最適なトレーニングの実施、応対品質の向上、教育時間の短縮
オペレーターの業務に関する主要な指標（KPI、生産性、顧客満足度など）の分析を通じてパフォーマンスレベルを測定し、適切な目標と効果的なトレーニングの内容を提案します。オペレーターの成長による応対品質の向上と教育時間の短縮を実現します。
