アフターサービス／セールス領域のDX推進支援

収益向上のためのアフターサービス／セールス領域の重要性

安定した収益と高い顧客満足度へ直接影響を及ぼすアフターサービス／セールス領域の重要性が高まっています。この領域を充実させるにあたっては、モノ売りからコト売り（保守・アフターサービス＋付加価値）へシフトすることや、情報のデジタル化を前提にIoTやAIを活用することで外部や顧客との接点を軸としたビジネスモデル／プロセスへと改革することが有効な打ち手となります。

検討の視点、注力領域・ポイント

アフターサービス／セールス領域は、サプライチェーン／エンジニアリングチェーンの終着点であると同時に、顧客起点の出発点として位置付けられています。そして、この領域の改善を図るに際しては、コストの削減（効率化）や、サービスレベルおよび収益の向上がポイントとなります。

一般的な問題、解決の方向性

PwCコンサルティング合同会社（以下、PwCコンサルティング）では、アフターサービス／セールス領域のプロセスにおける問題を以下のようなフレームワークに沿って「ニーズ捕捉」「受付・見積」「アロケーション・在庫管理」「配送計画・管理」「サービス提供」「資産復旧・アップグレード」「フィードバック対応」の7つに特定しました。これらについて、「サービスデザイン／価格・パフォーマンス管理」「顧客接点強化」「需給計画の精度向上」「在庫管理レベルの向上」「オペレーション精度・連携の強化」の5つの解決テーマに従って、さまざまな切り口から施策を検討します。

主なサービス

アフターサービス顧客接点強化

AIを活用することで顧客情報起点のインサイトを導出し、業務高度化を支援します。

顧客接点における業務効率化／高度化の手段

あらゆるデータ（構造化／非構造化）を分析し、インサイトを導出することにより、業務の効率化・高度化を段階的に実現する手段を幅広く創出できます。

顧客接点情報を用いた予知保全の実現

保守業務上の蓄積データや、IoTを駆使して収集した機器データをデータマイニング（機械学習など）させることで、故障予知判断の迅速化や精度向上を実現します。また、これにより部品の計画的な修理や交換も可能となります。

アフターサービス顧客接点強化［PDF：338KB］

サービスパーツ需要予測精度向上

データの収集および整理、予測モデル選定の自動化により、プロセスの効率化を支援します。

サービスパーツ需要予測における施策と効果

PwCコンサルティングは、クライアントが抱える需要予測における係る典型的な問題点を解決するため、施策の立案および実行を支援しています。そして、需要予測作成に係るオペレーションコストを削減し、需要予測・計画の精度向上により、在庫削減や収益向上に貢献します。

サービスパーツ需要予測に対するソリューション例

PwCコンサルティングは独自のソリューションをクライアントに提供することで、需要予測プロセスにおけるデータの収集および整理、予測モデルの選定と見直しなどを自動化し、プロセスの効率化に貢献します。

サービスパーツ需要予測精度向上［PDF：398KB］

アフターサービス／セールス成熟度診断

現状把握と課題抽出の簡便化を支援し、その結果に基づいて改革・改善に向けたサポートを提供します。

成熟度把握のフレームワーク例

関係する機能や部門が多く、モノ・コトの流れが複雑なアフターサービス領域においては、現状の成熟度を客観的に評価したうえで、解決策と実現への道筋を描くことが肝要です。

PwCグローバルネットワークで確立されたアプローチ

3つの実現基盤（業務、人材・組織、システム）と5つの解決方向性（サービスデザイン／価格・パフォーマンス管理、顧客接点強化、需給計画の精度向上、在庫管理レベルの向上、オペレーション精度・連携の強化）を切り口として、現状の成熟度を把握したうえで優先的に取り組む事項を整理することにより、クライアントの伸ばすべき強みと改善ポイントを明確にします。

アフターサービス／セールス成熟度診断［PDF：579KB］

PwCのアプローチ

PwCコンサルティングのオペレーションズでは、プロセス個別の課題解決だけでなく、DXによるバリューチェーン全体を俯瞰したオペレーションモデルおよびプロセスの改革や、業務の効率化および高度化を実現するため、世界151カ国のPwCグローバルネットワークと連携しながらクライアントを包括的に支援しています。