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ソーシャルリスニングを活用した経営意思決定支援：事業上のリスク検知や顧客ニーズの抽出
はじめに
消費者がSNSやインターネット検索を通じて情報の収集および発信を活発に行うに伴い、企業もインターネット上の情報を活用し、事業上のリスクや顧客ニーズの把握に取り組むようになっています。そして近年は顧客ニーズの多様化や事業環境の変化、データ量の増大、AI（人工知能）をはじめとするデジタル技術の進展により、顧客エンゲージメント向上に向けたさらなる取り組みが求められています。PwCでは、ソーシャルリスニングを活用したリスク評価や顧客インサイトの分析を支援しています。
ソーシャルリスニングの活用場面
企業が事業運営する中で、偏った情報や特定個人の意見に引っ張られることなく、最適な意思決定をしていくためには、豊富なデータに基づくインサイトが必要です。PwCでは、平時だけでなく、重要なイベントの前後やインシデント発生時において、独自のAIをはじめとするデジタル技術を用いたソーシャルリスニングの結果や、これまで長年にわたって蓄積してきた各業界の専門的知見を活用し、インサイトを抽出することで全社施策におけるデータドリブンな意思決定などを支援します。
ソーシャルリスニング分析サービス
SNSなどの外部データにもとづいて事業上のリスクやネット世論、顧客体験を分析または把握し、得られたインサイトをビジネスにフィードバックします。
リスク検知
- 投稿件数推移：競合他社別、製品別、国内・海外別にトピックを検知
- バースト検出：急激に盛り上がったトピックを検出
ネット世論把握
- 感情分析：企業または製品に対するポジティブまたはネガティブな反応を分析
- 論調分析：SNS上の世論全体として多く投稿されているトピックを把握
- 批判矛先把握：SNS上で批判があった際の矛先を把握
- 検索クエリ動向分析：検索されているトピックおよびその関心度を分析
顧客体験理解
- ペルソナ分析：顧客のペルソナを推定
- カスタマージャーニー：顧客体験をジャーニーマップに描写
支援事例：製薬業界
製薬業界にてソーシャルリスニングを活用した事業上のリスクモニタリングを支援しています。
事業上の課題
- 自社製品に関する間違った情報の流布や自社イメージに対するネガティブな反応が発生した際に、製品の販売・流通に支障が生じる
PwCの支援内容
- クライアント企業および製品にとってリスクとなる事象の予兆検知、発現検知
- ネット上の世論把握
結果
- SNS上で盛り上がったリスクとなるトピックを特定し、関係各部署へ情報を連携
- 患者が製品を誤解したり、ネガティブイメージを持ったりすることを防止
- 患者がSNS上のデマや批判に影響されていないことを、ネット世論を通じて確認
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