La voie vers des services publics centrés sur les citoyens

Ces dernières années, certaines administrations publiques ont lancé des initiatives horizontales qui simplifient l’expérience des citoyens et rationalisent la prestation des services lorsque les responsabilités et les mandats se chevauchent. Cette approche peut améliorer l’efficience et l’efficacité des services publics en favorisant la collaboration entre divers ministères et organismes, comme l’illustre le Plan de sécurité et de bien-être dans les collectivités (PSBEC) en Ontario.

Le PSBEC prévoit la collaboration entre les municipalités, les services policiers et les partenaires communautaires pour traiter des problèmes sociaux complexes, tels que la santé mentale et les dépendances, la violence armée et la violence des gangs, le trafic humain et les crimes motivés par la haine. En encourageant la collaboration intersectorielle, cette initiative vise à promouvoir la santé et la sécurité dans les collectivités grâce à des mesures proactives et préventives.

Plusieurs forces puissantes sont à l’œuvre dans la collaboration intergouvernementale. Les cadres de financement, qui peuvent soit promouvoir la collaboration, soit générer des tensions entre les ministères, en font partie. En outre, l’alignement des mandats, en particulier entre les objectifs environnementaux et les objectifs de développement économique, est essentiel à une coopération réussie. Des rôles et des responsabilités clairs, ainsi qu’un leadership stable, sont les bases d’une collaboration efficace. Un roulement fréquent des hauts fonctionnaires peut entraîner des malentendus et des inefficacités.

Des objectifs bien définis et une planification rigoureuse sont aussi des facteurs déterminants de la réussite d’une initiative. Les protocoles de partage d’informations et de données permettent d’accéder à des ressources vitales et facilitent la prise de décisions éclairées. En outre, la formation et le perfectionnement du personnel contribuent à renforcer les capacités nécessaires à une collaboration efficace. L’ensemble de ces considérations pratiques influencent la capacité des ministères et des organismes à collaborer avec cohésion et à fournir des services de haute qualité aux citoyens, en se concentrant sur les étapes et les priorités qui contribuent à la réussite des projets et initiatives.

Les facteurs suivants créent les conditions d’une collaboration intragouvernementale réussie et d’une prestation efficace des services publics.

• Formuler des objectifs et des plans bien définis : des objectifs clairs et des plans détaillés sont essentiels pour orienter les initiatives.
• Créer des protocoles de partage de l’information et des données : l’accès à des ressources vitales facilite la prise de décisions éclairées.
• Investir dans la formation et le perfectionnement du personnel : le perfectionnement des employés renforce la capacité de collaborer efficacement.
• Clarifier les rôles et les responsabilités : les mandats bien définis évitent les malentendus et les inefficacités.
• Assurer un leadership stable : la continuité permet de maintenir une direction cohérente et un soutien constant aux efforts de collaboration.
• Aligner les mandats : l’harmonisation des objectifs, en particulier des objectifs environnementaux et des objectifs de développement économique, peut accroître l’efficacité.
• Établir des cadres de financement efficaces : une allocation efficace des ressources peut favoriser la collaboration et apaiser les tensions entre les ministères.

D’après notre enquête, les hauts fonctionnaires estiment que la collaboration et la coordination intergouvernementales sont de plus en plus tendues. Il s’agit d’un enjeu critique. La collaboration et la coordination entre les différents paliers de gouvernement, notamment le fédéral et le provincial, présentent des enjeux complexes et multiterritoriaux. Les activités des gouvernements fédéral et provinciaux sont étroitement liées à des responsabilités, des pouvoirs et des financements partagés et superposés dans de nombreux domaines de politique publique.

L’Allocation canadienne pour enfants (ACE) est un exemple de collaboration intergouvernementale efficace. Voyons comment les différents paliers de gouvernement ont collaboré en vue de la réalisation d’avancées notables :

• En vertu d’un accord fédéral-provincial/territorial, le gouvernement fédéral a accordé un avantage fiscal aux familles à faible revenu.

• Les gouvernements provinciaux ont bonifié cette mesure en mettant sur pied des programmes de soutien adaptés aux besoins des familles.

• Dans certains cas, ces programmes ont été mis en œuvre par les municipalités.

L’ACE a contribué à réduire les taux de pauvreté infantile au Canada dans les années qui ont suivi son entrée en vigueur¹, ce qui montre comment la coordination de l’élaboration de politiques et de l’allocation des ressources entre les gouvernements fédéral, provinciaux et municipaux peut résoudre des problèmes sociaux complexes et améliorer la vie des citoyens.

Plusieurs facteurs influent sur les modes d’interaction entre les différents paliers de gouvernement. Les priorités politiques et les intérêts régionaux peuvent orienter les efforts de collaboration, ce qui peut parfois entraîner des conflits. La répartition des responsabilités et des pouvoirs peut également avoir une incidence sur la clarté et l’efficacité de la mise en œuvre des politiques. De plus, l’allocation des fonds et des ressources peut déterminer le succès des initiatives conjointes. L’absence de structures intergouvernementales ancrées dans la Constitution signifie souvent des arrangements de coordination moins formels, dont l’efficacité est réduite en raison d’un manque de clarté dans la répartition des responsabilités, des pouvoirs décisionnels et des ressources.

La première étape pour surmonter ces défis est une communication cohérente et efficace entre les différents paliers de gouvernement. Cela permet d’éviter les malentendus et les retards. Les gouvernements qui parviennent à mobiliser ces forces et à tirer les enseignements d’initiatives telles que l’ACE peuvent collaborer efficacement avec d’autres paliers de gouvernement pour améliorer la prestation des services publics au profit des Canadiens.

Une collaboration intergouvernementale efficace permet de résoudre des enjeux complexes et multiterritoriaux.

Les facteurs de réussite essentiels en sont les suivants :

• Aligner les priorités politiques et les intérêts régionaux : trouver un terrain d’entente peut atténuer les conflits et favoriser la cohésion des efforts.
• Répartir les responsabilités et les pouvoirs : définir clairement les responsabilités et les pouvoirs favorise la mise en œuvre efficace des politiques.
• Allouer des fonds et des ressources : assurer une allocation adéquate et équitable des fonds et des ressources contribue à soutenir les initiatives conjointes.
• Créer des structures ancrées dans la Constitution : établir des structures intergouvernementales officielles améliore la coordination et l’efficacité.
• Communiquer de manière cohérente et efficace : maintenir des canaux de communication ouverts et clairs entre les différents paliers de gouvernement permet d’éviter les malentendus et les retards.

L’introduction de nouveaux modèles de prestation de services exige souvent de surmonter des obstacles importants. Une culture d’aversion au risque peut éclipser les avantages d’une réflexion innovante et induire une réticence à adopter de nouvelles méthodes. S’ajoutent à cela les préoccupations concernant le maintien de la qualité des services et la crainte que les nouvelles approches ne produisent pas les mêmes résultats que les approches traditionnelles. En outre, certains Canadiens craignent qu’un partage généralisé des données entre les ministères et les organismes entraîne la communication d’une quantité excessive de leurs renseignements confidentiels aux autorités.

Le déficit de compétences du personnel, imputable à un recrutement et une formation qui n’ont pas suivi le rythme des technologies modernes, a aussi une incidence négative sur la prestation de services. Les gouvernements se tournent parfois vers le secteur privé pour combler ce déficit. Cependant, les processus d’approvisionnement qui favorisent la délégation de mandats axés sur les tâches plutôt que sur les résultats peuvent compliquer les relations avec les sous-traitants et limiter davantage la mise en œuvre de changements appréciables et d’améliorations réelles dans la prestation de services.

Une réforme de l’utilisation de la technologie par les gouvernements semble aussi nécessaire. Par exemple, le Canada est passé de la 6^e place en 2003 à la 47^e place en 2024 dans l’indice de développement de l’administration en ligne des Nations Unies². Par ailleurs, dans un rapport publié en 2023, la vérificatrice générale relevait qu’un tiers des applications essentielles à la mission du gouvernement fédéral étaient en mauvais état et nécessitaient une modernisation urgente³. L’évaluation précise du coût total du maintien des systèmes existants par rapport aux solutions infonuagiques reste une préoccupation, d’autant plus que de nombreuses organisations intègrent des services infonuagiques sans développer de nouvelles capacités.

La numérisation de l’information et l’intégration des données dans la prestation de services contribuent à la rationalisation des processus, à l’amélioration du partage des données et à l’accroissement de l’efficacité globale des services publics. Encourager une culture d’innovation au sein des organismes gouvernementaux ouvre la voie à de nouvelles idées, récompense la pensée novatrice et favorise un environnement propice à l’expérimentation et à l’amélioration continue. Cette approche soutient les modèles de prestation de services centrés sur les citoyens en créant l’agilité nécessaire pour répondre aux besoins changeants de la population.

En outre, d’autres modèles de prestation, notamment les services gérés, peuvent aider les gouvernements à fournir des services de manière plus efficace et efficiente. Par exemple, le gouvernement fédéral a récemment entrepris la transition d’une société d’État axée sur les services vers un autre modèle d’exploitation et de prestation. Ce modèle visait l’amélioration de l’efficacité de la prestation et les niveaux de service grâce à une meilleure utilisation de la technologie. Plus précisément, une société privée à but non lucratif et sans capital-actions fournirait les services publics de la société d’État. Cette nouvelle entité devait être plus souple, innovante, réactive, centrée sur le client et rentable, et offrir ainsi aux citoyens une meilleure expérience de service.

Les facteurs de réussite suivants peuvent aider à surmonter les obstacles aux nouveaux modèles de prestation de services :

• Gérer les préoccupations liées à la qualité des services : démontrer l’efficacité des nouvelles approches pour répondre aux craintes qu’elles ne produisent pas les mêmes résultats que les approches traditionnelles.
• Améliorer le recrutement et la formation : moderniser les pratiques pour suivre le rythme des technologies modernes et remédier aux écarts de compétences du personnel.
• Accélérer la numérisation et l’intégration des données : utiliser les technologies modernes pour rationaliser les processus, améliorer le partage des données et accroître l’efficacité globale.
• Favoriser la collaboration sectorielle : réorienter la délégation de mandats axés sur les tâches vers une approche axée sur les résultats afin de favoriser un changement pertinent et d’améliorer la prestation des services.
• Développer une culture d’innovation : encourager les nouvelles idées et récompenser la pensée novatrice pour une évolution continue.