効果的なユーザーサポートとは？ユーザーの自己解決を促す仕組みづくり

DX推進におけるユーザーサポートの重要性

DXを推進する際には、新しいシステムの導入も伴うことが多いです。しかしシステムを導入するだけではDXの目的は達成されません。大きな成果を得るためには多くのユーザーにシステムを使ってもらうことが重要となります。

そのためにはシステム利用の障害となるような問題が生じた際に、それを解消するようなサポートをストレスなく受けられるような仕組みを構築する必要があります。満足なサポートが無い場合、ユーザーはシステムを利用することによるメリットを過小評価してしまったり、利用負荷を過大に評価してしまったりすることで、システムを利用しなくなってしまう恐れがあります。

ユーザーをサポートするには、大きく分けて2つの方法があります。1つはヘルプデスクと呼ばれる、ユーザーからの問い合わせを直接受けつけて解消する窓口を設ける方法です。もう1つはユーザーが問題を自己解決できるようにシステム自体を改善したり、マニュアルやFAQの公開といったサポートドキュメントを拡充したりする方法です。

DXを推進する際には複数のシステムを多数のユーザーに向けて導入することが多く、サポートに要する工数はシステム数やユーザーが増えるに伴い増加します。2つのサポート方法を有機的に組み合わせることで、効率的かつ持続性のあるサポート体制を構築することが重要になります。

PwCあらた監査法人（以下、PwCあらた）全体のDXを推進する部署であるアシュアランス・イノベーション＆テクノロジー部（以下、AIT）での事例を元に、効率的なユーザーサポートモデルを紹介します。

ユーザーサポート効率化の仕組み

ユーザーサポートには2つの方法があることを前項にてご紹介しました。1つはヘルプデスクによる対応、もう1つはユーザーが自己解決できるような仕組みによる対応になります。効率的にサポートするためには、この2つの方法の特色を理解したうえで上手く組み合わせる必要があります。

ヘルプデスクではユーザーに寄り添ったサポートを提供できるため、自己解決にゆだねる場合と比べて、ユーザーがシステムを利用しなくなることを防ぎやすくなります。また、問い合わせ内容からシステムの改善点を把握することもできます。一方、問い合わせを受けるたびにヘルプデスクチームおよびプロダクトチームの人的リソースが必要になるため、問い合わせ件数の増加に比例してサポートコストが高まるという課題があります。

ユーザーが自己解決できるようにする方法は、資料作成などの対応を1回でも実施してしまえば、追加のサポートコストはほぼ必要ありません。一方、ユーザー自身にも自己解決をするITスキルが必要となります。また、ヘルプデスクでの対応と比べるとユーザーが抱えた問題を正確に把握できないため、問題点が分からないままユーザーがシステムを利用しなくなってしまう恐れがあります。

図表2：ユーザーサポート方法の特徴

リソースが潤沢にあるならばヘルプデスクでのサポートを手厚くすることが理想的です。しかし、システム数や利用ユーザー数が年々増えていく現状では、ユーザーによる自己解決を促し、新システムのリリースを継続して行えるようにサポートコストを下げることが重要です。

図表3：サポートコストイメージ

では、ユーザーによる自己解決ができるような施策を進めるにはどのようにすればよいでしょうか。実は、ヘルプデスクに寄せられた問い合わせ内容が重要な役割を果たします。

ヘルプデスクに問い合わせが寄せられるということは、システムの操作性やサポートドキュメントが不十分であったと考えることができます。その問い合わせをもとに、ユーザーが自己解決できるように検討することで、問い合わせの件数を減らすことができます。このような取り組みを継続することで、サポートコストは逓減していくのです。

図表4：ヘルプデスクのフィードバックループ

図表4は、ヘルプデスクで問い合わせを受け付けてからサポートコストの削減につなげるまでの流れを示したものです。起点はヘルプデスクへの問い合わせ受付となります。問い合わせがあった際、その場では解決までに多くの時間をかけられない場合も多く、問い合わせたユーザーの問題を解決できるならば、暫定的な方法も含め問題解決に努めます。その後、問い合わせ内容を振り返り、ユーザー自身で問題が解消できる方法を検討し、実際に改善します。その上で、ヘルプデスクに同様の問い合わせが来なければ適切に改善できたと判断します。