オペレーションのデジタルトレンド調査2024

オペレーションの刷新と効率化に多額のテクノロジー投資を行っているものの、成果につながらない理由

多くの企業が、オペレーションのデジタル化に向けて、多様なテクノロジーに投資しています。クラウド（62％）と機械学習を含むAI（55％）への投資が最も多く、ERPの機能強化・拡張（27％）とデータエコシステム（33％）への投資が最も少ない結果となりました。各種オペレーション領域において、テクノロジーが最も活用されているのは品質管理で、AIやオペレーション可視化・分析に関するテクノロジーが導入されています。テクノロジーの活用度が最も低い領域はサービスと保守で、計画、調達、製造、流通の活用度合いは中間レベルにあります。

そういった状況下で、オペレーションへのテクノロジー投資から期待する成果を十分に得られていないことに対して、調査回答者の69％が1つ以上、半数以上（59％）は2つ以上、37％は3つ以上の理由を挙げました。期待する成果を十分に得られていないと回答した割合は、昨年の調査からは減少したものの、依然として調査回答者の3分の2以上がテクノロジー投資の期待成果の不足を主張している事実から、問題の根深さがうかがえます。

生成AIは多くの可能性を秘めているが、さらなる注力が必要

生成AIに関して、調査回答者の10人中7人が試行ないし実装していると回答しており、この結果は、テクノロジーに対する期待値の高さとも一致します。PwCが実施した第27回世界CEO意識調査でも、世界のCEOのうち7割が、生成AIは自社の価値創造・提供・獲得方法を大きく変えるだろうと答えています。

一方で、多様な領域に生成AIを実装済みであると回答したのは、オペレーションおよびサプライチェーンリーダーのわずか5人に1人です。加えて、各種活動に対する画一的な実装にとどまり（生成AIソリューションに関する従業員トレーニングから、生成AIスキルを有する人材やサービスプロバイダーの新規採用に至るまで）、オペレーション全体における生成AI戦略が欠如していると言えます。

期待する成果を得るために必要なこと

今こそ、特定のテクノロジー導入にとどまらず、デジタル投資により著しい成果を生み出すために、成果へのこだわりを持ち続けながら真剣に取り組むべき時期が来ています。

• 複雑さを受け入れ、総合的に考えること。デジタル投資にありがちな複数の物事や事象が絡み合った問題の多くは、つまるところ、それぞれのチームが個別最適に陥っていることに端を発します。すなわち、エンドツーエンドで全体を俯瞰するのではなく、個別に検討していることが原因と言えます。デジタル化に向けたビジネスケースを確立するためにフロントエンドに投資し、そのうえで、長期目標達成に向けて従業員の理解を得ることを目指しましょう。
• テクノロジーの導入は顧客と従業員双方の体験（エクスペリエンス）を考慮すること。期待する成果を得るためには、顧客と従業員それぞれのユーザーグループにとって何が必要かを見極めなければなりません。生産性の鍵として俊敏性を重視しながら、オペレーションのデジタル化は単にテクノロジーを導入するだけではないことを認識しましょう。
• より良い意思決定を行うために、データ品質の問題を克服すること。データ品質と分析精度の向上には継続的に取り組んでいく必要がありますが、真剣にデジタル投資を行うにあたり、目的を明確にして進めなければなりません。チームを従来の働き方から変えるには、どのようにデータを発掘するか、そのデータの方向性決定や実際の成果創出に向けてどう有効活用するかについてビジネスケースを描くことが必要です。
• 生成AIを短期的ではなく、長期的な視野で取り扱うこと。生成AIは、あらゆる可能性を秘めているにも関わらず、オペレーションにおける活用は初期段階にあります。有効活用の方法を検討することなしに性急に導入してしまうと、広範囲への適用チャンスを逃すことになるでしょう。PwCの経験上、生成AIの効果的なトライアルには、「つなげばすぐ使える」といったプラグ・アンド・プレイの考え方ではなく、入念に戦略を練ることが重要です。
• リスクの管理範囲を広げ、ニーズをチャンスに変えること。混乱は避けられませんが、混乱によって自社のリスク管理範囲が決まるわけではありません。目の前の混乱に短期的対処をするのではなく、現行のケイパビリティを徹底的に見直すことで、自社のオペレーションを前進させ、サプライチェーンネットワーク全体を進化させられる新テクノロジーは何かを見極めましょう。
• デジタルスキル構築を企業文化に根付かせること。新たなテクノロジーを活用し、効率性とレジリエンスを向上させるにためは、従来と異なる働き方を浸透させるための具体的なステップが必要となります。オペレーションおよびサプライチェーン各機能のデジタル化推進に何が必要かを検討することで、部門横断的なデジタルスキル再教育の規模を拡大することができます。
• 優先事項を幅広く捉えることが、目下の懸念事項の解決にもつながることを理解すること。新たなビジネスモデルやレジリエンスの構築に積極的な企業は決して多くはありませんが、これらに取り組むことは、コスト削減や意思決定スピード向上など他の問題の解決にも寄与します。どちらか一方だけを優先するのではなく、両方に取り組みましょう。
• ビジネス成果を測定する手段として、テクノロジーを活用すること。デジタル投資の成果を報告することは当然ながら必要ですが、成果測定の対象は、特定の部署・部門に限りません。コスト削減や収益向上の段階的実現に留まらず、新たなテクノロジーを活用することで、どのようにイノベーションを推進し、目に見える成長が実現できるかを考えましょう。