アフターサービス／セールス起点のデータドリブン・プロセス改革

循環型へのビジネスプロセス再構築

アフターサービス／セールス領域の重要性

安定した収益性と顧客満足度への直接的影響などから、アフターサービス／セールス領域の重要性はさらに高まっています。モノ売りからコト売り（保守・アフターサービス＋付加価値）へのシフト、情報のデジタル化を基盤にIoT、AIの活用による外部や顧客との接点を軸としたビジネスモデル／プロセスの改革が有効な打ち手となります。

検討の視点、注力領域・ポイント

アフターサービス／セールス領域を起点にバリューチェーン全体視野で保有資産を有効活用しつつ、自社ならではの「型」でビジネスモデル／プロセスを再構築することが、持続的な収益性向上を目指すためには有効です。その際に次の3テーマが主に鍵となります。

1. 循環型経済（サーキュラーエコノミー）への転換促進

従来の「リニア型」から、ストックを有効活用した「循環型」の経済モデルに移行することにより、保有あるいは使用している製品・部品・材料を常に最高の効用で「循環」させ、資源収量の最適化と収益アップにつなげます。
※赤字記載：アフターサービス／セールス起点での検討テーマ

2. 機能の一体化

フィードバックチェーンの強化

サプライチェーンでの顧客ニーズ捕捉と価値提供に加え、バリューチェーン全体での顧客接点を重視したデマンドチェーンとエンジニアチェーンとの連携強化を軸とした、アフターサービス／セールス起点の「フィードバックチェーンの強化」も改革の鍵となります。

フィードバックチェーンの高度化：課題解決アプローチ

「アフターサービス／セールス起点のフィードバックチェーン高度化」による課題解決アプローチとして、例えば、以下のように高度化されたアフターサービスを実施するために、各機能と連携して段階的に「取り組むべき施策」を検討・実現することが肝要です。

3. データドリブンでのE2Eプロセス改革

トレーサビリティ向上の仕組み

品質不良の原因特定や未然防止のために製造工程および製造ロット番号と構成部品／部材のシリアル番号を紐付けるデータ連携／統合基盤を構築することが、トレースバックとトレースフォワードを容易にするとともに、機能一体化を促進するデータドリブンなプロセス構築の基盤となります。

アフターサービス顧客接点強化

AIを活用することで顧客情報起点のインサイトを導出し、業務高度化を支援します。詳しくはこちらをご覧ください。

アフターサービス／セールス領域のDX推進支援

PwCのアプローチ

PwCコンサルティングのオペレーションズでは、プロセス個別の課題解決だけでなく、DXによるバリューチェーン全体を俯瞰したオペレーションモデルおよびプロセスの改革や、業務の効率化および高度化を実現するため、世界151カ国のPwCグローバルネットワークと連携しながらクライアントを包括的に支援しています。