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顧客のライフスタイル・購買行動の多様化や、従来の売り切りモデルから、サブスクリプションモデルに代表される商品・サービスの利用といった形に市場が変化する中で、カスタマーサービスへの期待はますます大きくなっています。PwCコンサルティングでは、デジタル時代を踏まえたカスタマーサービスを改めて定義し、顧客体験の向上を起点とした顧客との長期的な関係構築を支援します。
カスタマーサービスに求められる役割や期待
1. 顧客との長期的なつながりの強化
顧客のニーズは日々変化しています。デジタルの進化やライフスタイルの多様化が急激に進む今、従来の問題解決だけにフォーカスするカスタマーサービスでは、顧客をつなぎとめることが難しくなってきています。顧客が必要とする情報やアクションを事前に予測し、最適なタイミングで提供することで、顧客と長期的なつながりを深めていく必要があります。
2. テクノロジーを活用した従業員の支援と顧客体験の向上
カスタマーサービスに求められる役割が大きくなる中、最新テクノロジーの活用は必要不可欠です。高度な分析や効率化が可能な業務はテクノロジーで代替することで、従業員は人にしかできない業務に注力することができます。また、データやツールで従業員を支援することで、より効率的できめ細やかな応対を実現し、より優れた顧客体験を提供する必要があります。
3. 一貫性のある顧客体験の提供
顧客の嗜好やライフスタイルを踏まえてチャネルを多様化することで、企業はいつでもアクセスできる身近な存在となります。一方で、多様化したチャネルでは、顧客に提供する情報やサービスの一貫性が維持されないと顧客は困惑し、企業への不満、不信感へとつながります。顧客接点全体を最適化するカスタマーサービスを設計することで、一貫性のある顧客体験を提供する必要があります。
サービスメニュー
- 1. 最新技術を活用したカスタマーサービス戦略の立案支援
- 2. 顧客接点・チャネル戦略の立案、実行支援
- 3. 顧客の声を活用した商品・サービス戦略の立案支援
- 4. コンタクトセンターグランドデザイン策定・実行支援
- 5. フィールドサービスグランドデザイン策定・実行支援
1. 最新技術を活用したカスタマーサービス戦略の立案支援
AI（人工知能）をはじめとする最新テクノロジーを徹底活用し、サービス品質や生産性、顧客体験価値の向上、顧客エンゲージメントの強化に貢献するカスタマーサービスの戦略立案から実行までを一貫して支援します。
2. 顧客接点・チャネル戦略の立案、実行支援
企業と顧客との接点を可視化することで、顧客にとってネガティブな影響を与えているペインポイントを特定します。企業が目指すべき顧客体験価値を高める顧客接点・チャネル戦略、ならびにチャネルトランスフォーメーション推進に向けた戦略立案と実行を支援します。
3. 顧客の声を活用した商品・サービス戦略の立案支援
コンタクトセンター、ウェブサイトおよびソーシャルメディア上のクチコミ、各種満足度調査などから収集した顧客の声を効果的に分析する言語解析ツールを用いた手法の導入を支援します。また、分析結果を製品やサービスの改善に反映させるフィードバックループの確立を支援します。
4. コンタクトセンターグランドデザイン策定・実行支援
PwCコンサルティング独自のアセスメントツールを活用して現状を可視化した上で、企業の経営方針、事業戦略に沿ったコンタクトセンターの戦略立案とグランドデザイン策定を支援します。また、最新テクノロジーを活用することで、カスタマーサービスチャネルの多様化に対応し、顧客体験価値を高める業務プロセスやシステム基盤の構築を支援します。
5. フィールドサービスグランドデザイン策定・実行支援
顧客と直接対面する重要な接点となるフィールドサービスは、顧客エンゲージメント向上および収益拡大に向けた重要な戦略拠点の一つです。フィールドサービスのパフォーマンスや価値を最大化するために、市場／顧客ニーズの変化に対応できるあるべき姿を再定義した上で、各部門の戦略／業務プロセス／人・組織／システムを連動させた改革を支援します。
PwCコンサルティングが提供するサービスエクセレンスに向けたソリューション
PwCコンサルティングは、企業の課題や成熟度に合わせて最適なオファリングを組み合わせることで、「特別な体験」を生み出す組織能力を高める取り組みを実現し、顧客ロイヤルティを高めながら、収益向上とサービスコスト削減を支援します。
顧客エンゲージメントの最適化‐企業収益に貢献するカスタマーサービスの創り方‐
本レポートで、顧客エンゲージメントの最適化に向けて、対象顧客の変化や最適化するための4つのアクション、提供チャネルおよび効果を示します。そして、「Customer Engagement Engine」の概要を示すとともに、カスタマーサービス部門への導入ステップを解説します。
ROX3 カスタマーエクスペリエンスを最大化する変革の指針
DXをはじめとする企業変革が「個別の改善の寄せ集め」とならないように、変革には一体感を持たせる工夫が必要です。
企業変革の新たな指針であるROX3と、変革に求められる4つのアクションを解説します。
カスタマーサービスの最新事例
通信業における顧客接点全体構想の策定支援
通信業のカスタマーサービスの戦略策定ならびにシステム導入を含めた実行支援を行いました。
カスタマーサービスを主に3部門（営業・コンタクトセンター・技術サービス）で担当していたことで、一貫した顧客サービスが提供できていませんでした。
PwCコンサルティングは20を超える部門へのインタビューを通じ、本質的な課題を明らかにすることで、目指すべきカスタマージャーニーマップを作成し、継続的な改革に向けた支援を実施しました。
ITサービス業におけるグローバルサポートセンターの構想立案支援
ITサービス企業のグローバルテクニカルサポートセンターの構想策定を支援しました。
今後グローバルでのビジネス拡大にあたり、サポートセンターの将来像をどうするべきかという課題を抱えていました。
PwCコンサルティングはグローバルサポートセンター構築における検討ポイントを整理し、PwCグローバルネットワークと連携することで、最適な設置国を選定、構築に向けたロードマップを策定しました。
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