若宮正子氏×鈴木智佳子対談【前編】
「誰もがデジタルを活用する社会」は実現できる

「できない」人を取り残さない。多様な視点を取り入れることの重要性

鈴木：
アプリ開発者として広く知られるようになってから、若宮さんのもとには、官民を問わず、講演など多くのオファーが舞い込んでいると聞いています。その一つひとつに誠実に対応し、「デジタルの世界を知ると、人生の可能性が広がる」とのメッセージを発信し続けていらっしゃる姿に、深い感銘を受けています。

若宮氏：
ありがとうございます。私は「ICTの伝道師」として、高齢者のデジタルリテラシーを向上させることが自分のミッションだと思っています。数年前まで自宅でパソコン教室を主宰していましたし、最近はシニアの皆さんをデジタルの世界にお誘いする書籍も出版しています。これまで、実に多くのICT入門書や啓発書が世に出ていますが、その大半はデジタルネイティブの専門家がお書きになったもので、アナログ世代である高齢者にはメッセージが響いてこないというのが率直な感想でした。

その点、アナログ世代の私なら、デジタルを使う楽しさを、より多くの方々に伝えられるはずだと考えました。これは書籍に限った話ではなく、講演や会議、テレビ出演など、他の場やメディアにおけるメッセージの発信でも同じです。

鈴木：
デジタル技術は今や、生活を維持する上で欠かすことのできないインフラの1つとなっていますから、シニアの方々にとっても、デジタル技術を使いこなして「できること」を増やしていくのは重要ですね。

若宮氏：
そうなんです。デジタル技術を活用すれば、従来よりも少ない労力で、より速く、精緻で複雑な作業ができるようになります。より高度な社会参加が可能になると言ってもよいでしょう。逆に、デジタルに疎いと、社会生活で「できないこと」が増えてしまいます。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）で巣ごもり生活が始まってから、デジタルに明るくないシニアはとりわけ大変でした。インターネットを使って買い物をしたり予約を取ったりといったことができませんし、外部とのコミュニケーションといえば、離れて暮らす家族と電話で話すくらいしかないのです。

鈴木：
今日の対談のようにビデオ通話で顔を見ながら話すのと違って、音声だけの電話では相手の様子や気持ちがよく伝わりませんから、それしか手段がないとなると、不安に思う人が多かったでしょうね。

若宮氏：
一人暮らしのシニアは、孤独を感じて心細くなっていたようです。気持ちの問題だけではなくて、家の外と連絡が取れないために孤立してしまい、命が脅かされる経験をした方もおられました。今年の夏、お年寄りが自宅で熱中症で亡くなったというニュースがありましたが、ご自宅にはエアコンが設置されていたのに、リモコンをなくしてしまったために、冷房を入れることができなかったというケースもあったそうです。

鈴木：
痛ましい事故ですね。お年寄りが熱中症で亡くなるという報道はよく目にしていましたが、まさかリモコンが見つからなかったことが事故の原因になるとは想像もできませんでした。

若宮氏：
仮にリモコンが手元にあったとしても、電池が切れていたらエアコンは動きません。お年寄りは握力が弱くて電池交換用の蓋を開けられないこともありますし、電池の買い置きがなくなったのに、外出自粛の要請にきちんと従ったために新しい電池を買いに行けなかったという話も聞きました。こうした例はほかにもあります。高齢者は外出する機会が少ないのでこまめに携帯電話やスマートフォンのバッテリーを充電しない方が多く、災害時に緊急速報アラームが鳴らないことがあるのです。いち早く避難すべき方々であるにもかかわらず、命を守るために必要な情報が届かないという事態は防がないといけません。機械やデジタルを使いこなしている人ばかりではないことを前提に、命に関わるどのような問題が起こり得るかを、周囲があらかじめ想定して、手を打っていく必要があると思います。

鈴木：
確かに、リモコンや充電は機器を使いこなしている人たちにとっては当たり前のことですから、私も今のお話をうかがうまで思い至りませんでした。デジタル技術を活用するときは、使い慣れた人たちが思いもよらないところでつまずく人がいるかもしれないと考えて行動しないと、その後の対応を誤ってしまうおそれがありますね。

若宮氏：
そうですね。台湾でデジタル担当の政務委員を務めるオードリー・タンさんは、新しいデジタルサービスや政策を考えるときには必ず、80代のおばあ様に「こういうことをやろうとしているんだけど、おばあちゃんたちの年代の人はどう思う？」と相談するそうです。企業や行政の皆さんは、新しい商品やサービス、施策を世に出す前に、高齢者を含む幅広い年齢層の意見を聞き、それを反映させることが必要なのではないでしょうか。

鈴木：
自分とは違うバックグラウンドを持った人に試してもらって、そこでうまく伝わらないときは、「自分たちの伝え方が間違っているのかもしれない」と捉えて、仕組みや操作性を見直す必要があるのですね。自分の仕事を振り返りながら今のお話をうかがって、そのように感じました。

若宮氏：
同感していただけて、嬉しいです。実は日本でも、一部ではありますが、機械やデジタルの操作バリアをなくしたり、ハードルを下げたりした電化製品が登場しています。先ほど話題になったエアコンの場合、今は「3℃下げて」などと言えば、リモコンのボタンを押さなくても操作できる、AIスピーカー搭載の製品が販売されています。こうした日常生活のツールが身の回りにもっと増えていけばよいと感じます。

エストニアで学んだ「情報は本人が管理する」考え方

鈴木：
2019年には、電子政府で有名なエストニアに行かれたそうですね。

若宮氏：
はい。なぜエストニアは他国よりもデジタルに関する先進的な取り組みができているのか、そして、エストニアのシニア層は現在の仕組みをどのように考えているのかを知りたいと思いまして、1人で行ってきたんです。現地でお話をうかがって、情報の扱い方に対する姿勢が私たちとは全く違うということが分かりました。

エストニアには、日本のマイナンバー制度に似た「e-Residency」という制度があります。病院では自分のe-Residencyカードを患者が医師に提示し、「このカードに記録されている私の健康情報を閲覧してもいいですよ」という意思表示をしてから受診します。つまり、個人情報を管理するのは本人であって、病院でも国でもないのです。国民一人ひとりが個として自立していて、自分の情報を非常に重いものだと認識しています。こうした考え方の背景には、何度も他国から侵略を受けてきた歴史が関係しているのかもしれません。

鈴木：
確かに、日本でも個人情報保護法が制定されていますが、個人で情報を管理するという概念は希薄かもしれませんね。

若宮氏：
そうです。マイナンバー制度については、情報の漏洩に関する厳しい罰則が設けられたことで、国民が「デジタル情報は怖い」といった印象を抱き、かえってデジタル化を遅らせる結果となっています。まるで、「触らぬ神に祟りなし」とでもいうように。残念なことではないでしょうか。

エストニアでは、情報アクセシビリティへの配慮も進んでいました。例えば、ウェブサイトを構築する際、ユーザーが目的の情報にたどり着くまでに何回クリックする必要があるのかを重視するのです。こうした情報の管理と利便性をともに大切にする文化は見習うべき点が多いと感じます。

鈴木：
セキュリティの担保は必須ですが、その上で、シニアに限らず、ユーザーにとって使いやすいシステムを作り上げていくのだという、社会的なコンセンサスを醸成していくことが大切ですね。私たちも社内外でDXを推進していくにあたって、誰にとっても安全かつ使いやすい仕組みを考える必要があると実感します。