今必要なのは消費者中心の指標：「体験からのリターン」

世界の消費者意識調査2019

2019-08-08

27の国と地域、21,000人以上のオンライン消費者を対象としたPwCの第10回世界消費者意識調査（GCIS：Global Consumer Insights Survey）では、企業の成功を判断する指標として、従来の投資効果（ROI：Return on Investment）に加え、カスタマーエクスペリエンス（顧客の体験、CX：Customer Experience）に着目した指標、すなわち「体験からのリターン」を導入することの必要性が明らかとなりました。日用品、医療サービス、自動車販売、金融サービスなど、どのような事業を行う企業でも、優れた体験を提供すれば勝者になれるということです。

「体験からのリターン」の導入

体験からのリターン（ROX：Return on Experience）の測定により、企業は、消費者と自社ブランドの関わりに直接関係する部分への投資が、どれほどの収益を生み出しているかを理解できます。動画が示すように、優れたカスタマーエクスペリエンスをつくるには、いくつかの前提条件があります。

再生時間：00:02:57

ROXを改善する6つの行動

カスタマーエクスペリエンスとエンプロイーエクスペリエンスを融合させる

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、エンプロイーエクスペリエンス（従業員の体験、EX：Employee Experience）と相関関係にあります。EXを考慮せずにROXを改善しようとする企業は、取り組みの必須部分を欠いていることになります。ROXフレームワークは、企業文化、少数の重要な行動、ビジネス上の成果のつながりを明確にし、EXがCXに最大の影響を与えるということを気づかせてくれます。

CXとEXを融合させる

目的を持ってコミュニティを構築する

CXとEXの融合は、顧客と従業員の両方がブランドや企業と関わりを持ちたいという高い意欲を持つ場合に、はるかに容易になります。従業員や顧客が何を重視しているかを理解し、共有する価値を伝えることが重要です。特に、モバイルツールやソーシャルメディアへの関心が高まっているため、このようなプラットホームを使って、社内、社外の両方の人と意義ある補法で関わりを持つ機会を見つけることをお勧めします。

共有する価値を伝える

カスタマージャーニー（Customer Journey）のそれぞれの瞬間を強化する

デジタル技術によって選択肢が増えている現代、消費者のロイヤルティはボタン一つで消えかねません。顧客離れの可能性を低くするためには、「魔法の瞬間」を重視し、長期的なロイヤルティを獲得し、製品検索だけに終わらない関係を築くことが重要です。

「魔法の瞬間」を見つける

行動に基づいて顧客を理解する

PwCは、世界の消費者意識調査から、行動特性をさまざまな消費者プロファイルに分類する独自のデータを導き出しました。このようなインサイトにより、顧客を人口統計データだけに基づいてセグメント化する従来の有料メディアより、はるかに高度なパーソナライゼーションが可能となります。

顧客を理解する

消費者のデータを丁重に扱い、見返りとして価値を提供する

顧客は、関わりを持つ企業に、個人情報の保護を望んでいます。PwCの調査［English］［PDF 933KB］は、その企業が個人情報を保護してくれるという信頼がない場合、顧客がよそへ移ることを示しています。この顧客の要望を踏まえ、自社がどのように消費者のデータを利用し、消費者にどれだけの管理権限を与え、どれだけデータを大切にし、その利用によってどのように消費者に価値を提供しているかを再考することが重要です。

データを丁重に扱う

足を運んでもらう

今は、足を運ぶところも、選択肢も、何もかも、以前と比べて豊富にあります。実店舗でもオンライン店舗でも、顧客を獲得するには、顧客が何を体験しようとしているかを理解し、ナビゲーションを容易にするとともに、品ぞろえや品質、価格、アドバイスの質、独自性を提供するなどして、目的の達成をサポートする必要があります。

足を運んでもらう

顧客を理解する

本年度の調査では、業界が異なっても、買物客の行動や態度が共通することが明らかとなりました。このような特徴と人口統計データを重ねると、単に人口統計を見ている時よりも、詳細な消費者プロファイルが浮かびあがります。

以下から調査結果と消費者の特徴について紹介します。複数の経営幹部の見解や、顧客の体験からのリターンについてもお読みください。